Einheitliche Behördennummer 115 für die Verwaltung

Landkarte Hessens mit 115
2016 © Land Hessen

Das 115-Prinzip

Hinter der 115 steht die Idee einer zentralen Bearbeitung der gängigsten Bürgeranfragen, die im Tagesgeschäft ca. 80% der Auskünfte ausmachen. Zum Beispiel, wie lange bekomme ich Elterngeld? Oder, wie melde ich ein Gewerbe an? Diese immer wiederkehrenden Fragen lassen sich sehr gut standardisieren und in einer zentralen Wissensdatenbank zusammenführen. Dadurch ist jederzeit und personenunabhängig eine einheitliche und qualitätsgesicherte Auskunft möglich. So kann die Servicebereitschaft bei Personalengpässen aufrechterhalten werden, beispielsweise in schwierigen Lagen wie bei Schweinegrippe, Unwetter oder einem Industrieunfall.
Organisatorisch bedeutet die 115 eine Trennung der Bearbeitung von Bürgeranfragen vor Ort von den Bürgeranfragen per Telefon. Damit wird eine Entlastung der Fachabteilungen erzielt und eine Beschleunigung in der Bearbeitung. Auch Mehrfachanfragen und damit Mehrfacharbeiten werden durch die meist sofortige Beantwortung vermieden. Dies alles führt auch zu einer Verbesserung in der Außenwirkung der Behörden.


115-Serviceversprechen

Die 115 basiert auf einem bürgerorientierten Serviceversprechen:

  • Sie ist montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr erreichbar.
  • 75 % der 115-Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden angenommen.
  • 65 % der 115-Anrufe werden beim ersten Kontakt beantwortet. (In der Praxis liegt dieser Wert bei ca. 85%.)
  • Kann eine Anfrage nicht beim ersten Kontakt beantwortet werden, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung.


Der 115-Verbund

Die 115 ist eine freiwillige Leistung der Behörden von Bund, Ländern und Kommunen an ihre Bürger. Derzeit sind 88 Bundesbehörden, 12 Bundesländer und rund 600 Kommunen Teilnehmer des 115-Verbundes. Mit Umsetzung der flächendeckenden Erreichbarkeit zum Mai 2018 können in Deutschland ca. 80 Millionen Einwohner den 115-Service erreichen und erhalten Auskünfte zu Leistungen der Verbund-Teilnehmer*.


Erreichbarkeit der 115 in Hessen

In Hessen sind knapp 50 % der hessischen Einwohner im 115-Verbund, weitere planen ihren Beitritt. Zu den teilnehmenden Kommunen in Hessen gehören:

  • Kreis Bergstraße
  • Kreis Darmstadt-Dieburg
  • Kreis Fulda (mit eigenem Service-Center)
  • Kreis Groß-Gerau
  • Kreis Offenbach
  • Main-Taunus-Kreis (mit eigenem Service-Center)
  • Bad Soden-Salmünster
  • Baunatal
  • Butzbach
  • Frankfurt (mit eigenem Service-Center)
  • Friedberg
  • Glashütten
  • Gelnhausen
  • Hasselroth
  • Herborn
  • Kassel (mit eigenem Service-Center)
  • Kelsterbach
  • Königstein
  • Kronberg
  • Langenselbold
  • Linsengericht
  • Maintal
  • Niederdorfelden
  • Nidderau
  • Offenbach
  • Rodenbach
  • Rüsselsheim


115-Unterstützung durch das Land Hessen

Die hessische Landesverwaltung ist selbst mit ihren Behörden Mitglied im 115-Verbund und unterstützt den 115-Beitritt der Kommunen in vielfältiger Weise: Sie finanziert und betreibt die zentrale Wissensdatenbank Hessen-Finder, deren Nutzung für die Kommunen kostenlos ist. Ferner berät sie die Kommunen beim Beitritt in den 115-Verbund. Darüber hinaus finanziert sie die 115-Anrufe aus den nicht teilnehmenden hessischen Kommunen, um hessenweit Auskunft zu Leistungen des Landes geben zu können. Hessen ist dadurch das erste Flächenland, das eine landesweite 115-Erreichbarkeit ermöglicht. Damit ist es nicht nur Vorreiter, sondern auch Beispiel für andere Bundesländer, die nach dem hessischen Modell die 115-Flächendeckung planen bzw. umsetzen.


Wie werden Kommunen Mitglied im 115-Verbund?

Es gibt zwei Möglichkeiten: Entweder gründet die Kommune ein eigenes Service-Center und beauskunftet die Bürgeranfragen selbst oder sie kooperiert mit einem bestehenden Service-Center einer anderen Kommune. In Hessen gibt es bislang die Service-Center in Kassel, in Frankfurt, im Main-Taunus-Kreis und im Kreis Fulda. Darüber hinaus ist auch das 115-Service-Center in Ludwigshafen aus Rheinland-Pfalz für den regional angrenzenden hessischen Kreis Bergstraße tätig.  Die Entscheidung, ein eigenes Service-Center aufzubauen oder eine Kooperation einzugehen, hängt einerseits von wirtschaftlichen Aspekten bzw. von der Größe der Kommune ab, andererseits vom politischen Willen.  
 

Ihre Ansprechpartnerin in Hessen

Frau Stefanie Schmidt
Abteilung E-Government und Verwaltungsinformatik
IT-Organisation, IT-Planungsrat, Finanzen
Hessisches Ministerium des Innern und für Sport
Friedrich-Ebert-Allee 12
65185 Wiesbaden
E-Mail: stefanie.schmidt@hmdis.hessen.de

Weitere Informationen

www.115.de
 

* Stand Oktober 2018